คุณคงเคยได้ยินคำพูดที่บอกว่า "อย่าทำตัวเป็นคนแปลกหน้าซิ" เนื่องจากผู้พูดต้องการที่จะกระชับความสัมพันธ์กับคุณให้แนบแน่นยิ่งขึ้นกว่าเดิม แต่ถ้าหากเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กแล้ว ลูกค้าที่ย้อนกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำถือเป็นสิ่งที่มีความสำคัญต่อการอยู่รอดของบริษัทอย่างยิ่ง
เจ้าของกิจการจำเป็นต้องเข้าใจความสำคัญของการสร้างฐานลูกค้าขึ้นมา ลูกค้าเหล่านี้ก็คือคนที่จะย้อนกลับมาหาคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก ด้วยเหตุนี้เราจึงได้เตรียมแนวทาง 7 ข้อมาให้คุณลองนำไปปฏิบัติเพื่อดึงดูดให้ลูกค้าย้อนกลับมาหาคุณใหม่
1.ลูกค้าเก่าเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าลูกค้าใหม่
ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าการดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการดึงดูดลุกค้าใหม่ๆ ข้อมูลนี้จัดว่าถูกต้องแล้ว ถ้าหากคุณทบทวนเรื่องของค่าใช้จ่ายในการทำโฆษณา ทำการตลาด การใช้สื่อ และเครื่องมือต่างๆเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ แถมบ่อยครั้งที่การดึงดูดลูกค้าใหม่ๆยังเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาอีกด้วย
Ed Brennan ผู้อำนวยการฝ่ายสร้างสรรของบริษัททำการตลาดและโฆษณาชื่อ Harrison Leifer DiMarco กล่าวว่า "ว่าที่ลูกค้าจะฟังข้อเสนอของคุณก็ต่อเมื่อพวกเขาพร้อมที่จะซื้อหรือเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่างเท่านั้น สิ่งนี้หมายความว่าคุณจำเป็นต้องตามล่าเพื่อค้นหาคนกลุ่มน้อยที่พร้อมจะเปลี่ยนมาใช้บริการของคุณได้"
2.ลูกค้าเก่าคือป้ายโฆษณาเดินได้
ถ้าหากลูกค้าย้อนกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ มีความเป็นไปได้ค่อนข้างสูงที่ลูกค้ารายนี้พอใจสิ่งที่เขาเห็นในครั้งแรก แถมยังมีโอกาสที่ลูกค้ารายนี้จะบอกต่อๆไปซึ่งเป็นการโฆษณาที่คุณไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใดอีกด้วย
Jay Lipe ผู้แต่งหนังสือชื่อ The Marketing Toolkit for Growing Business กล่าวว่า "ผลการสำรวจล่าสุดระบุว่าคนแต่ละคนจะมีแวดวงคนรู้จักประมาณ 50 ถึง 300 คน คุณลองจินตนาการดูเอาเองก็แล้วกันว่าพนักงานขายแต่ละคนใช้เวลานานขนาดไหนกว่าที่จะหาว่าที่ลูกค้า 300 คนได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและการหาวิธีทำให้ลูกค้าเหล่านี้กลับไปบอกต่อคนที่รู้จักเกี่ยวกับบริษัทของคุณได้ นั่นเท่ากับคุณได้ขยายพนักงานขายของคุณออกไป โดยที่ไม่จำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆเลย"
3.จงทำธุรกิจอย่างคงเส้นคงวาเพื่อสร้างฐานลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ
ถ้าหากมองเผินๆ การสร้างฐานลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำอย่างยั่งยืนไม่น่าจะมีอะไรมากไปกว่าการให้บริการและผลิตภัณฑ์ชั้นยอดเท่านั้นเอง คำพูดดังกล่าวเป็นความจริง แต่ความเป็นเลิศไม่ใช่สิ่งที่ยั่งยืนเสมอไป การที่ลูกค้ากลับมาซ้ำอีกเนื่องจากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่เสมอต้นเสมอปลายมากกว่า Drew Stevens ผู้แต่งหนังสือชื่อ Gold Medal Customer Services บอกว่ามีบริษัทอยู่สามแห่งซึ่งถือเป็นตัวแทนของความเสมอต้นเสมอปลายได้
Starbuck's Coffee ("พวกเขามักจะจ้างพนักงานที่ร่าเริงและทุ่มเททำงาน ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ว่าอะไรกับการจ่ายเงินซื้อกาแฟที่มีราคาแพงกว่า")
Southwest Airlines ("ลดค่าใช้จ่ายในการเดินทางโดยเครื่องบินจากการคิดค่าธรรมเนียมที่เสมอต้นเสมอปลาย")
McDonald ("ให้บริการที่รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพในทุกเมือง")
4.จ้างพนักงานที่เหมาะสม
การที่พนักงานของคุณก็คือคนที่ต้องเจอกับลูกค้าก่อน กริยาท่าทางและการโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขาจะเป็นตัวสร้างความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอีก
Lori Vest ที่ปรึกษาของบริษัท Troy กล่าวว่า "คนที่มีทัศนคติที่เป็นบวก เป็นมิตร และใส่ใจเกี่ยวกับการทำงานให้ดีที่สุดก็คือคนที่คุณควรเลือกใช้ พนักงานที่จำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้าตั้งแต่รีเซฟชันไปจนถึงแผนกเก็บเงินจำเป็นต้องเข้าใจถึงความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า"
5.รู้จักลูกค้าเป็นอย่างดี
การดึงลูกค้ากลับมาจะเป็นเรื่องยาก ถ้าหากคุณไม่ทราบคุณค่าของลูกค้า วิธีการอย่างหนึ่งที่จะทำเรื่องนี้อย่างมีประสิทธิภาพก็คือการใช้ซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (customer relationship management -CRM) แม้แต่บริษัทขนาดเล็กที่เปิดกิจการภายในบ้านก็สามารถใช้ประโยชน์จากระบบ CRM ได้เช่นกัน อาทิเช่นการใช้คุณสมบัติต่างๆที่มีอยู่ในโปรแกรม Microsoft Office Small Business 2007 ที่มี Outlook กับ Business Contact Manager (BCM) ในตัวเป็นต้นู่
โปรแกรม BCM จะช่วยให้คุณคอยติดตามว่าที่ลูกค้า ลูกค้า และโอกาสในการขายได้ ส่วนบริษัทขนาดเล็กที่มีลูกค้าเป็นจำนวนมากจะได้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพมากกว่า อาทิ Microsoft Dynamics CRM 3.0 ซึ่งจะช่วยให้คุณรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลสำคัญของลูกค้าได้ เพื่อที่คุณจะได้ศึกษาประวัติในการซื้อและข้อมูลเกี่ยวกับการติดต่อ ซึ่งจะทำให้คุณทราบว่าลูกค้าต้องการหรือมองคุณค่าธุรกิจของคุณได้อย่างไรบ้าง
6.สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว
โดยคำนิยามแล้ว ลูกค้าที่กลับมาซ้ำก็คือคนที่คุณรู้จัก คุณต้องรักษาความสัมพันธ์ดังกล่าวให้มีความเป็นส่วนตัวให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ตัวอย่างเช่นการรู้จักชื่อของลูกค้า (เครื่องมืออย่าง BCM หรือ CRM จะมีประโยชน์มาก เนื่องจากคุณจะทราบประวัติการซื้อ และข้อมูลอื่นๆของลูกค้าได้ในทันที)
Vest กล่าวว่า "การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าถือเป็นปัจจัยสร้างความเป็นต่อในการแข่งขันที่ดีที่สุด ทุกคนมักชอบที่เมื่อพวกเขาเดินเข้าไปในร้านกาแฟแล้วพนักงานเสิร์ฟจำชื่อและเครื่องดื่มโปรดของพวกเขาได้ทันที"
7.ติดต่อกับลูกค้าเสมอ
การกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซ้ำทำได้โดยการติดต่อกับลูกค้าอยู่เสมอผ่านทางบล็อก จดหมายข่าว หรือช่องทางอื่นๆซึ่งรองรับการสื่อสารอย่างต่อเนื่องได้
Heather Ledeboer เจ้าของบริษัทขายเสื้อผ้าและสินค้าสำหรับผู้ปกครองและเด็กๆที่ชื่อ Mom 4 Life and Athol, ID กล่าวว่า "เราส่งจดหมายเขียนด้วยลายมือไปยังลูกค้าซึ่งมียอดสั่งซื้อสูงกว่าที่กำหนดและให้ส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งต่อไปด้วย นอกจากนั้นเรายังมีบล็อกที่มีคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญและมีการแจกรางวัลทุกสัปดาห์โดยใช้ระบบวิดีโอ You Tube ด้วย ลูกค้ารู้จักเราผ่านช่องทางดังกล่าวและความภักดีของพวกเขาก็เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น